Korona-aika jalosti etäpalveluita kohti pitkäaikaisia palvelusopimuksia

Valmet alkoi kehittää teollista internetiä hyödyntävää liiketoimintamallia vuonna 2017. Tuolloin ei vielä osattu aavistaa, että koronan vuoksi malli tulee niin nopeasti tehokäyttöön.

”Kyseessähän on tapa monitoroida asiakkaan laitekantaa etänä. Toimintatapa on korostunut, kun asiakkaan luokse ei ole pääsyä. Olemme oppineet tekemään tätä työtä pakottavassa tilanteessa”, sanoo Valmetin Palveluliiketoiminnan kehitysjohtaja Petri Lakka.

Valmet osti vuonna 2019 kanadalaisen GL&V:n liiketoiminnan, joka sopeutettiin pääosin Valmetin palveluliiketoimintaan. Petri Lakan mukaan siitä tuli hyvä esimerkki hyvin hoidetusta haltuunotosta, joka jatkui vielä korona-aikana. Hankintojen kautta tullut laitekanta istui sujuvasti samaan toimintamalliin Valmetin laitekannan kanssa.

”Haluamme olla mukana asiakkaan arjessa. Perinteisesti se on tarkoittanut sitä, että olemme fyysisestikin lähellä, menemme tehtaalle, keskustelemme ongelmista ja haemme yhdessä niihin ratkaisuja. Palattuamme kotipesäämme otamme lisää omia asiantuntijoita mukaan ja ehdotamme ratkaisua asiakkaan tarpeeseen. Koronan vuoksi tällainen läheinen läsnäolo estyi, joten jouduimme pohtimaan miten palvelua voisi kehittää uudessa tilanteessa. Suunta oli selvä, kokoustimme sähköisesti ja pyrimme ottamaan aikaisempaa aktiivisemmin asiakkaan tuotantokoneen tuottamaa dataa käyttöömme, koska emme päässeet näkemään sitä visuaalisesti tehdasympäristössä”, Petri Lakka kertoo.

”Näen selkeän trendin, että yrityksissä ollaan valmiimpia jakamaan aiempaa avoimemmin koneen suorituskykyyn liittyvää tietoa. Avoimuuden ja luottamuksen lisääminen on tullut korona-aikana selkeästi tärkeämmäksi.”

Oletteko kehittäneet erityisiä työkaluja teollisen internetin infraan?

”Valmetin työkulttuuri on jatkuvan parantamisen kulttuuria, joten en näe tehdyn mitään erityistä tiikerinloikkaa teknologiamielessä. Ehkä enemmän on otettu käyttöön niitä käytäntöjä, jotka ovat olleet jo valmiina, kuten esimerkiksi Performance Center -palvelukeskuksissamme pyöritettävä data. Huomasimme jo vuosi sitten, että transaktioiden määrä on kasvanut. Kuvainnollisesti voisin sanoa, että meillä oli polkupyörä valmiina, mutta ennen koronaa sillä ei ajeltu vielä erityisen paljon.”

Onko korona vaatinut henkilöstöltä uuden oppimista?

”Olemme joutuneet miettimään palvelun kattavuutta. Käytäntöjä on kehitetty, mutta eivät ne varmasti vielä kaikilta osin ole valmiita. Digitaalisessa ympäristössä globaalit palvelukeskukset ovat osaamisen huipulla, mutta tämän lisäksi tarvitaan paikallista läsnäoloa. Olemmekin perustaneet myös alueellisia palvelukeskuksia. Näiden kautta paikalliskielen ja aikavyöhykkeiden ylittävät haasteet tulevat ratkaistuiksi”, uskoo Petri Lakka.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *